为不断深化我局自动化进程，配合自动化部语音平台系统上线提供理论支持并达到服务台向智能化自动化转型目标过度目的。2014年7月5至6日，系统部终端设备处相关人员参加了为期两天的，由联想（中国）有限公司承办的中国专利信息中心服务台业务培训（二期）培训讲座。 本次培训由联想（中国）有限公司高级经理讲授，来自6000服务台全体人员和一线工程师等二十几名同志参加了培训。相对一期培训更有针对性的对客户服务技巧进行了系统的培训和现场模拟练习。培训内容包括：了解呼叫中心；掌握服务重要步骤；应对不同服务场景；现场实战演练四大部分。 授课前，我们参观了联想呼叫中心的现场，老师介绍了联想呼叫中心的日常运维情况和管理工具，并利用多媒体对联想呼叫中心的发展历程进行了介绍。 授课中，老师结合自身丰富的一线受理和业务管理经验为学员们讲解了国际化呼叫中心的运作模式和语音平台的运行情况；如何有效实现用户期望需求和愉悦需求；如何制定合理的电话开场；如何进行需求探索（介绍倾听理解中的各种方法处理沟通中的障碍，提问的技巧）；电话收尾。并讲解客户服务中关于服务礼仪、如何说不、危机处理的技巧，以及用户类型的判断和处理技巧等。并重点讲解了以下方面： 1、电话服务过程方面：通过培训老师对客户服务行为的具体讲解，让我们理解并掌握了电话服务的六个重要步骤：电话开场，需求探索，方案提供，积极行动、真诚确认和电话收尾。电话沟通的前15秒至关重要，前15秒沟通质量直接决定了这次电话服务的质量。学会倾听和理解客户的需求，做好客户需求的探索工作。在需求探索的过程中，学会积极思考，灵活运用各种提问的方法。明确了客户的具体需求后，给客户提供的方案，要有针对性，并客户化。另外，尽量缩短让客户等待的时间，及时解答，并履行承诺。而在电话收尾阶段，要热情，表达出对客户积极提供服务的意愿，能与客户建立长期相互信任的关系。 2、5BA2户服务技巧方面：客户服务技巧模拟了不同场景下的服务礼仪，如何对客户说不，以及危机处理。危机处理中，我们首先需要了解客户的背景，行为以及问题的性质。处理危机要掌握一个原则：先处理客户的情绪，再处理客户的事情。在课程中，将客户划分成了四种类型：力量型、活泼型、完美型和和平型。应对这四种不同客户的来电，我们要学会巧妙运用不同的处理方式。另外，在危机处理中一定要遵循5S原则：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统部署和权威认证。这样才能完美、顺利地处理好危机。 3、在客户需求挖掘方面：根据用户的需求，结合有关业务知识进行补充提问挖掘用户潜在需求，尽量做到一次报修解决所欲问题，避免用户再次报修，减少了资源的浪费。 在教学过程中，老师通过互动性教学展示了沟通缺少反馈情况下的问题，学员们深刻体会到了进行真实，准确的有效沟通与表达是何等的重要。老师讲解生动有力，通过分组奖励竞答和游戏等方式，使得学员们在实际操作中体会沟通的技巧，并形成了一些有价值的业务创新成果。 我局业务飞速扩展，用户已经从2012年万人左右，扩展到2014年的14000人左右，未来京外审协潜在用户将达到1-2万人。巨大的用户群必然依托于标注化、信息化的管理以及相应的国际化标准（如COPC国际认证）。通过此次培训学员们开拓了视野，全面了解了标准化的呼叫中心和有关服务技巧，充实了个人的业务知识，规范了业务操作方法，同时提高了对电话受理工作的业务水平，相信此培训可以为中心承接更多业务起到很好的铺垫作用，并为提高用户满意度奠定基础。（文/刘博 摄/周沫）版权申请代办广东产品宣传图版权登记鞋类版权申请饰品版权登记加急山东版权登记

信息中心服务台 2014.7.8 上海书法作品版权注册版权登记费用10元

信息中心举办 2014 年“中国专利信息中心服务台业务培训（二期）”培训讲座云南版权登记山东logo版权申请音乐作品版权申请